시론/칼럼

[편집국] 편집부   news@koreanurse.or.kr     기사입력 2012-11-27 오후 12:51:35

◇고객 중심으로 의료서비스 디자인하라
◇인간 본연의 가치 중점 Back to the Basic

◇환자의 경험가치 이해하려고 노력해야
◇간호사들의 관심과 역할 중요해

서비스 디자인 방법론 연구와 인력 양성에 깊이 관여해온 4년여 기간 중 지난 한 달간 유난히 의료서비스 관련 이벤트가 많았다. 내가 수행한 서비스 디자인 내용 및 관련 기반 관점을 발표하고, 다른 전문가들의 발표를 듣고, 또 서로 토론하는 기회를 통해 확인한 것이 있다. 바로 의료서비스 디자인의 경우 가장 중요한 관점이 인간 본연으로서의 가치에 대한 부분이라는 점이다.
　
11월 17∼18일 시카고에서 열린 Health / Senior Care 워크숍에 참석해 의사와 의료기술 전문가, 디자인 전문가들과 함께 앞으로의 의료서비스 관련 연구주제를 논의했다. 나는 경제(Economic) 가치, 환경(Ecology) 가치 그리고 경험(Experience) 가치로 구성된 E3 Value 개념을 강조했고, 성균관대 학생들이 수행한 휠체어 이용자의 대중교통 이용을 도와주는 자원봉사자들을 연결해주는 서비스 디자인 사례를 소개했다.
　
워크숍 참가자들은 앞으로 미국, 유럽, 아시아의 학제 간 공동연구 주제를 정하는 작업을 했다. 그 결과 모니터링, 의료기술의 인간화, 경제사회적 이슈를 포함하는 복잡성 문제, 인간의 행태(Behaviour), 인간의 경험 등 5개 이슈가 선택됐다. 향후 연구 제목으로 의료기술 인간화의 기반이 될 인간 행태와 경험의 이해 그리고 헬스케어 모니터링 시스템의 인간 중심 디자인이 도출됐다.
　
결국 앞으로 수행할 연구의 핵심은 인간에 대한 이해라고 결론을 지은 것이다. 즉, 환자는 과연 어떤 가치를 추구하는가, 환자의 가족 관점에서는 어떤 가치를 중요하게 여기나, 의사와 간호사 등 의료서비스 제공자 관점에서의 가치는 무언가, 결국 이들이 함께 Co - create하는 사회 전반의 가치는 무언가에 대한 올바른 이해와 이들이 갖는 경험에 대한 이해가 가장 중요한 연구 대상이라고 합의한 것이다. 이는 어찌 보면 너무도 당연한 내용이다.
　
이런 관점에서 간호사들의 역할이 새삼 더 중요함을 확인하게 된다. 의사에게는 너무 긴장되어 물어보지 못하던 궁금한 내용을 주저 없이 물어보는 환자와 가족의 행위를 자연스럽게 유발하는 간호사의 서비스 특성, 환자와 밀접하게 상호작용하며 환자의 상태 및 경험을 기록하여 중요한 의료정보로 전환시키는 간호사의 역할 등등. 아주 가치 높은 의료서비스 제공자인 것이다.
　
서울형 동네의원 서비스 디자인 과제를 수행할 때, 원장들의 요구사항 중 하나가 환자 상담을 맡아 줄 간호사들이 동네의원에도 필요하다는 점이었다. 그래서 우리가 제안한 내용은 케어 - 코디네이터라는 명칭의 상담간호사를 다수의 병원이 공동 고용하는 서비스였다.
　
그러나 의료계 관련자는 이런 공동 고용이 국내 의료서비스 제공 집단의 사회문화적 특성으로 볼 때 불가능할 것이라고 했다. 의료계의 특성을 잘 모르는 나는 이해가 되지 않았다. 그 후 이 이슈를 계속 발전시키지는 못했지만, 그 걸림돌들이 아직도 이해되지 않지만, 이들을 제거한 다음 단계의 서비스 디자인 과정이 진행될 수 있기를 기대한다.
　
환자, 보호자, 의사 등 다양한 의료서비스 관련자들 중 Co - creation의 중간 연결자 역할에 가장 걸맞을 것 같은 간호사 여러분들이 다양한 인간 경험가치를 잘 이해하도록 관련 연구를 계속하고자 한다.
　
광주디자인센터의 서비스디자인 워크숍 참여자들에게 특강을 할 예정이다. 주제 중 하나가 노인서비스인데, 워크숍 참여자들이 노인들 관점에서의 다양한 경험가치를 파악하려는 노력을 충분히 할 수 있도록 강의할 생각이다.
　
내년 3월에 새로 개설되는 성균관대의 서비스 융합디자인 대학원과정 학생들에게도 인간 경험가치의 이해와 다양한 경험 평가방법을 충분히 익히도록 교과과정을 마련해야겠다. 이런 내용들이 대한간호협회 등을 통해 여러 간호사들에게 소개되도록 하는 노력도 해야겠다. 이게 바로 내가 추구하는 나의 경험가치를 증진시키는 방법이다.