간호사의 의사소통 스타일과 능력이 입원환자가 느끼는 간호사와 간호서비스에 대한 신뢰 및 만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
특히 간호사가 `친화적 의사소통' 스타일로 환자를 대했을 때 신뢰 및 만족도가 가장 높았다.
이는 김세현 서울대병원 간호사의 간호학 석사학위논문(서울대) `입원환자가 지각한 간호사의 의사소통과 신뢰 및 간호서비스 만족'에서 밝혀졌다. 기관생명윤리위원회(IRB)의 승인을 받아 진행했다.
간호사의 의사소통 스타일(정보제공적·친화적·권위적 스타일) 및 의사소통 능력(언어적·비언어적 능력)에 대한 설문조사를 실시했다. 의사소통 5개 유형 모두 신뢰 및 만족도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 확인됐다.
연구결과 `친화적 의사소통' 스타일이 간호사와 간호서비스에 대한 신뢰 및 만족도에 각각 가장 큰 영향(1위)을 준 것으로 나타났다. 즉, 환자들은 간호사가 자신을 인격적으로 대하면서 고통을 진심으로 이해해주고, 자신의 말에 귀 기울여준다고 느꼈을 때 간호사와 간호서비스에 신뢰하고 만족한다고 평가했다.
`신뢰도'에 미치는 영향력 2위는 간호사가 어려운 의학용어를 사용하지 않고 잘 경청해주는 등 `권위적이지 않은 의사소통'을 했을 때였다. 3위는 `정보제공적 의사소통'으로 환자 상태와 검사·처치·투약 등에 대해 충분한 정보를 알려줬을 때였다. 4위는 단정한 용모와 복장, 분명한 발음, 적절한 목소리 등 `비언어적 의사소통' 능력이었다. 5위는 환자의 질문에 잘 대답해주고 이해하기 쉽게 설명해주는 등 `언어적 의사소통' 능력이었다.
`만족도'에 미치는 영향력 2위는 비언어적 의사소통, 3위는 정보제공적 의사소통, 4위는 권위적이지 않은 의사소통, 5위는 언어적 의사소통 순이었다.
김세현 간호사는 “환자들의 신뢰와 만족도를 극대화하기 위해서는 의사소통을 할 때 환자와 공감하고 격려하며 충분한 정보를 제공하도록 노력해야 한다”면서 “체계적인 교육을 통해 간호사들의 의사소통 능력을 강화시킬 필요가 있다”고 말했다.
