사업주는 고객의 폭언, 폭행 등의 괴롭힘으로부터 감정노동자(고객응대근로자)의 건강장해 예방조치와 보호조치를 취해야 한다.
고객의 폭언 등으로부터 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위한 사업주의 조치의무 등을 담아 개정한 산업안전보건법이 시행됐다.
개정법에 따르면 사업주는 고객의 폭언 등으로부터 고객응대근로자의 건강장해를 예방하고, 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 보호조치를 취해야 한다.
예방조치로는 고객이 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구를 사업장에 게시하고, 전화 등으로 응대하는 경우 이를 음성으로 안내해야 한다. 고객응대업무지침을 마련하고, 지침의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시해야 한다.
보호조치로는 피해근로자가 위험장소에서 바로 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단하거나 휴식시간을 부여하고, 필요한 경우에는 치료와 상담을 지원해야 한다.
피해근로자가 고객에게 법률적 책임을 묻고자 하는 경우 사업주가 CCTV자료 등 증거자료 제출, 고소·고발·손해배상 청구 등을 지원하는 등의 필요한 보호조치를 취해야 한다. 사업주가 이러한 보호조치를 하지 않을 경우, 위반 횟수에 따라 최대 1000만원의 과태료가 차등 부과된다.
또한 사업주가 고객응대근로자의 위와 같은 보호조치 요구를 이유로 불리한 처우를 할 경우 1년 이하의 징역이나 1000만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.
고용노동부는 사업장에서 사용할 수 있는 폭언 등 차단용 안내 문구 표준안을 포스터·스티커·배너 등의 형태로 제작했다.
문구 5종은 다음과 같다. △폭언은 마음의 흉기! 따뜻한 말 한마디는 마음의 온기 △당신의 말과 행동 누군가의 눈물을 흘리게 할 수 있습니다 △갑과 을이 없는 사회 우리가 바라는 미래입니다 △타인의 감정을 배려하는 당신! 진정한 고객입니다 △당신의 친절한 말 한마디, 당신의 품격입니다.
