의료기관

[편집국] 주선영   syju@nursenews.co.kr     기사입력 2006-07-13 오전 09:37:04

　전국 병원에서 CS(고객만족)강사로 활동하고 있는 간호사들을 위한 교육프로그램이 열렸다.

　병원간호사회(회장.성영희)가 개최한 `CS강사 양성 워크숍 기초과정'에는 간호사 58명이 참석해 서로의 실무경험을 나누고 알찬 재교육의 기회를 가졌다. 간호사회는 지난해 CS강사 워크숍을 실시해 큰 호응을 얻었으며, 올해 교육은 기초과정과 심화과정으로 나눠 진행된다.

　김혜정 삼성서울병원 외래파트장은 병원 현장에서 효과적으로 활용할 수 있는 강의기법, 고객응대 포인트 등을 설명하고 “고객만족을 향상시키기 위해서는 직원교육을 전담하는 병원 CS강사들의 역량이 어느 때보다 중요하다”고 강조했다. 또한 “이미 많은 병원에서 CS강사로 활동하고 있는 간호사들이 리더로서의 역할을 다하기 위해서는 고객이 원하는 서비스에 대한 직원들의 관심을 높여야 한다”고 말했다.

　최근 각광받고 있는 감성서비스를 이해하고 실습을 통해 이를 개발하는 시간도 마련됐다. 유희철 서비스테크 소장은 “감성서비스는 고객의 기분과 감정을 존중하는 따뜻한 감성이 살아있는 서비스”라면서 이를 습관화하기 위한 방법으로 △거울을 통해 시각적으로 자신을 인식하기 △고객과 응대할 때 고객의 감정을 느껴보기 등을 들었다.

　워크숍에서는 환자상황체험, 고객 불만사례 토의, 역할연기 등도 진행됐으며, 고수경 서울아산병원 PI팀 진료상담간호사가 경험에서 나온 생생한 서비스 노하우를 전했다.

　오지은 간호사(분당제생병원 CS강사)는 “한자리에 모여 서로 정보를 교환하고 전문교육도 받은 유익한 시간이었다”면서 “오늘 배운 내용을 직원들에게 교육해 항상 환자 입장에서 생각하는 병원문화를 만드는데 보탬이 되고 싶다”고 말했다.

주선영 기자 syju@koreanurse.or.kr