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[편집국] 김정미기자   jmkim@koreanurse.or.kr     기사입력 2012-07-24 오후 13:09:05

◇ 환자가 간호사에게 기대하는 가치가 무엇인지 파악
◇ 환자의 감정에 공감하고 있음을 적극적으로 표현
◇ 환자 유형별 시뮬레이션 시나리오 통해 응대법 훈련

　“환자가 간호사에게 기대하는 본질적 가치가 무엇인지 파악하라.”
　“환자의 말에 공감하고 있다는 것을 표정과 몸짓 등 감성적 신호로 표현하라.”
　“화난 환자를 어떻게 응대해야 하는지 시뮬레이션 시나리오를 마련해 연습하라.”

　화난 환자를 달래고 응대하는 노하우를 배울 수 있는 장이 마련됐다. 병원간호사회가 `화난 고객과 소통하기' 주제로 개최한 CS(고객만족) 리더교육에서 박보영 SENTOS 대표컨설턴트는 간호사가 상처 받지 않으면서도 화난 환자를 효과적으로 달래고 설득할 수 있는 커뮤니케이션 노하우를 소개했다.

　그는 “소통의 본질은 환자와 간호사 모두 행복해지는 데 있다”면서 “환자의 화를 풀어주기 위해서는 불만족한 원인이 무엇인지 찾고 이를 해결하기 위해 적극 노력해야 한다”고 말했다.

　첫째, 화난 환자와 나 사이에 감성의 방어벽을 쳐라.
　화가 난 사람들은 공격적이고 비논리적이기 때문에 효과적인 의사소통을 할 수 없다. 이러한 한계를 받아들이고 감정을 다스려야 한다. 화난 환자가 하는 말을 간호사에 대한 공격으로 인식하지 말아야 한다.

　둘째, 환자가 기대하는 `본질적 가치'가 무엇인지 파악하라.
　사람들은 요리사에게는 맛을, 가수에게는 가창력을 기대한다. 환자들도 간호사에게 기대하는 본질적 가치가 있기 마련이다. 본질적 가치가 어긋나 문제가 발생한 경우에는 즉시 인정하고 사과해야 한다. 사과하는 것은 자존심이 상하는 일이 아니라는 점을 명심해야 한다.

　셋째, 감성적 신호로 터치하라.
　상대방의 불편에 공감하고 있다는 것을 표정과 몸짓으로 알려야 한다. 환자의 말을 끝까지 경청하고 진심을 다해 사과해야 한다. 무표정, 무관심, 무성의한 태도는 고객을 화나게 한다.

　넷째, 환자 유형 및 상황별 시뮬레이션 시나리오를 마련해야 한다.
　화난 환자를 마주했을 때 당황하지 않고 응대할 수 있도록 훈련해야 한다. 특히 경험이 많은 간호리더들이 앞장서서 신입간호사들에게 노하우를 전수해야 한다.