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함께 배우는 QI(16)-비디오 분석 통해 고객응대 태도 개선
[편집국] 한국QI 간호사회 news@nursenews.co.kr 기사입력 2004-10-14 오전 08:32:34
직원이 자신의 고객응대 및 업무태도에 문제가 있을 수 있다는 것을 인식하지 못하는 것이 문제의 핵심으로 파악됐다. 고대안암병원 외래간호팀에서는 태도(attitude)에 대한 표준역할모델이 절실하다고 느껴 외래 내원객을 응대하는 직원을 대상으로 QI활동을 시작하게 됐다.
문제 확인결과 첫째, 외래내원객을 대상으로 간호서비스에 대한 만족도를 조사한 결과 평균점수 이하로 나온 고객응대와 설명의 용이성에 대한 활동이 필요함이 부각됐다. 둘째, 외래에 근무하고 있는 간호사·조무사·업무원·사환을 대상으로 고객응대태도와 기타 일상업무태도를 7일간 비디오로 촬영한 후 자신들의 모습을 보고 느낀 점을 적어내도록 한 결과 부정적인 내용의 응답이 95.6%로 나왔다. 셋째, 직원들의 용모·표정·말씨·태도를 측정한 결과 표정과 태도의 영역에서 낮은 점수가 나와 집중적인 활동이 필요하다고 판단됐다.
QI활동으로 첫째, 10개의 시나리오를 작성해 진료상황별 `표준역할모델' 비디오를 촬영한 후, 직원들에게 교육했다. 둘째, 진료상황 중 몇 가지 고객응대를 직접 해보도록 하고 그 태도를 촬영한 비디오에서 평가위원 모두가 공감하는 장·단점을 평가하여 정리한 후 개개인에게 전달했다. 셋째, 직원 스스로 자신과 표준역할모델에 의한 모습을 비디오를 통해 비교 분석하게 했다.
QI 활동 후 평가결과 첫째, 간호서비스에 대한 고객만족도(4점 만점)는 활동 전 3.05점에서 3.12점으로 향상됐다. 둘째, 직원의 용모, 표정, 말씨와 태도영역의 점수는(5점 만점) 4.41점에서 4.75점 이상으로 올랐다. 셋째, 직원이 비디오를 보고 느낀 점 중 긍정적인 내용의 응답결과는 개선활동 후 34.6% 이상으로 나왔다.
비디오라는 객관적인 매체를 통해 장단점을 확인하게 함으로써 직원은 자신의 용모·표정·말씨·태도를 스스로 변화시켰으며 고객의 간호서비스 만족도 또한 상당히 향상시킬 수 있었다. 이는 자신과 모델의 태도를 비교·평가하여 직원 스스로의 변화를 유도하는 새로운 교육방법으로 직원들은 적극적으로 참여했고 호응도 좋았다.
(한국QI 간호사회 / www.qi.or.kr)
문제 확인결과 첫째, 외래내원객을 대상으로 간호서비스에 대한 만족도를 조사한 결과 평균점수 이하로 나온 고객응대와 설명의 용이성에 대한 활동이 필요함이 부각됐다. 둘째, 외래에 근무하고 있는 간호사·조무사·업무원·사환을 대상으로 고객응대태도와 기타 일상업무태도를 7일간 비디오로 촬영한 후 자신들의 모습을 보고 느낀 점을 적어내도록 한 결과 부정적인 내용의 응답이 95.6%로 나왔다. 셋째, 직원들의 용모·표정·말씨·태도를 측정한 결과 표정과 태도의 영역에서 낮은 점수가 나와 집중적인 활동이 필요하다고 판단됐다.
QI활동으로 첫째, 10개의 시나리오를 작성해 진료상황별 `표준역할모델' 비디오를 촬영한 후, 직원들에게 교육했다. 둘째, 진료상황 중 몇 가지 고객응대를 직접 해보도록 하고 그 태도를 촬영한 비디오에서 평가위원 모두가 공감하는 장·단점을 평가하여 정리한 후 개개인에게 전달했다. 셋째, 직원 스스로 자신과 표준역할모델에 의한 모습을 비디오를 통해 비교 분석하게 했다.
QI 활동 후 평가결과 첫째, 간호서비스에 대한 고객만족도(4점 만점)는 활동 전 3.05점에서 3.12점으로 향상됐다. 둘째, 직원의 용모, 표정, 말씨와 태도영역의 점수는(5점 만점) 4.41점에서 4.75점 이상으로 올랐다. 셋째, 직원이 비디오를 보고 느낀 점 중 긍정적인 내용의 응답결과는 개선활동 후 34.6% 이상으로 나왔다.
비디오라는 객관적인 매체를 통해 장단점을 확인하게 함으로써 직원은 자신의 용모·표정·말씨·태도를 스스로 변화시켰으며 고객의 간호서비스 만족도 또한 상당히 향상시킬 수 있었다. 이는 자신과 모델의 태도를 비교·평가하여 직원 스스로의 변화를 유도하는 새로운 교육방법으로 직원들은 적극적으로 참여했고 호응도 좋았다.
(한국QI 간호사회 / www.qi.or.kr)
