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함께 배우는 QI(13)-고객만족 높이기 `한 단계(One-step)운동'
보라매병원, 전 부서 한마음으로 참여
[편집국] 한국QI 간호사회 news@nursenews.co.kr 기사입력 2004-09-16 오전 09:03:11
보라매병원은 서울대병원이 운영하는 최고의 시립병원으로 공공의료의 중추적인 역할을 수행해 오고 있다. 그럼에도 불구하고 병원 이용절차나 고객 서비스 제공 측면에서 시대적 변화에 앞서가지 못한 점이 있음을 전 직원들이 인식하고 2003년부터 전 부서 `한 단계 운동' CQI 활동을 전개해오고 있다. `한 단계 운동'을 병원의 중점 실천과제의 하나로 채택하고 전 부서의 참여하에 환자의 편의에 맞게 불필요한 절차를 한 단계 줄이고 서비스 수준은 한 단계 향상시킴으로써 고객만족도를 한 단계 끌어올리는데 그 목적을 두고 있다.
‘한 단계 운동'의 분위기 조성을 위해 전 직원이 참여한 가운데 실천결의대회를 갖고 직종별 선서문을 낭독했으며, 표어공모 및 한 단계 운동 배지를 착용해 직원들의 적극적인 참여를 격려했다.
병원 이용절차 개선팀은 14개 부서에서 예약업무의 단순화, 예약대기기간 단축, 당뇨환자 개인 식사교육 예약 단축, 종합검진 판정 후 외래 추적 절차의 간소화, neubulizer 치료시 환자들의 대기시간 및 투약절차의 단축, 전산 서비스 업무 프로세스 분석, 치과 외래당일 진단 및 치료·예약기간 줄이기 등의 주제로 전개했다. 서비스 개선팀은 15개 부서에서 18개 주제로 원무과 밝은 미소 띠기 운동, 내부고객 만족도 향상, 환자들에게 한 번 더 친절하자, 환자들의 불만족 빨리 해결해주기, 청소관리 운영 개선으로 깨끗한 환경조성, MRSA 감염률 한 단계 낮추기, 방사선과 검사안내 홈페이지 제작 등의 활동을 통해 가시적인 성과를 거뒀다.
`한 단계 운동' 전개로 고객 만족도 측면에서 많은 향상을 보였고, 직원들의 만족도 또한 향상된 것으로 나타났다. QI활동에 거의 관심이 없었던 진료과에서 65% 참여율을 보였고, 전 직원들이 많은 관심과 적극적인 참여를 보였다.
올해는 41개 부서의 QI활동과 바람직한 조직문화 조성을 위한 `한 단계 운동'을 전개하고 있으며 향후 지속적인 활동으로 더욱 발전하고 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하고자 노력하는 병원으로 거듭나고자 한다.
(한국QI 간호사회 / www.qi.or.kr)
‘한 단계 운동'의 분위기 조성을 위해 전 직원이 참여한 가운데 실천결의대회를 갖고 직종별 선서문을 낭독했으며, 표어공모 및 한 단계 운동 배지를 착용해 직원들의 적극적인 참여를 격려했다.
병원 이용절차 개선팀은 14개 부서에서 예약업무의 단순화, 예약대기기간 단축, 당뇨환자 개인 식사교육 예약 단축, 종합검진 판정 후 외래 추적 절차의 간소화, neubulizer 치료시 환자들의 대기시간 및 투약절차의 단축, 전산 서비스 업무 프로세스 분석, 치과 외래당일 진단 및 치료·예약기간 줄이기 등의 주제로 전개했다. 서비스 개선팀은 15개 부서에서 18개 주제로 원무과 밝은 미소 띠기 운동, 내부고객 만족도 향상, 환자들에게 한 번 더 친절하자, 환자들의 불만족 빨리 해결해주기, 청소관리 운영 개선으로 깨끗한 환경조성, MRSA 감염률 한 단계 낮추기, 방사선과 검사안내 홈페이지 제작 등의 활동을 통해 가시적인 성과를 거뒀다.
`한 단계 운동' 전개로 고객 만족도 측면에서 많은 향상을 보였고, 직원들의 만족도 또한 향상된 것으로 나타났다. QI활동에 거의 관심이 없었던 진료과에서 65% 참여율을 보였고, 전 직원들이 많은 관심과 적극적인 참여를 보였다.
올해는 41개 부서의 QI활동과 바람직한 조직문화 조성을 위한 `한 단계 운동'을 전개하고 있으며 향후 지속적인 활동으로 더욱 발전하고 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하고자 노력하는 병원으로 거듭나고자 한다.
(한국QI 간호사회 / www.qi.or.kr)
