세종충남대학교병원이 환자들이 병원 문을 열고 들어와 나가는 모든 과정에서의 불편을 제로화하기 위한 ‘환자경험리더’ 활동에 돌입했다.
세종충남대병원은 지난 26일 본관에서 ‘2026년 환자경험리더 발대식’을 개최하고 본격적인 혁신 활동을 시작했다고 밝혔다. 이번 리더 그룹은 간호부, 외래, 약제, 시설, 환경 등 병원 내 다양한 부서에서 선발된 20명의 다직종 전문가들로 구성됐다.
환자경험리더들의 핵심 임무는 환자가 병원을 검색하고 예약하는 단계부터 접수, 진료, 입·퇴원, 수납에 이르기까지 이동 경로 전반을 분석하는 ‘환자경험여정’ 관리다.
이들은 단순히 지표를 관리하는 수준을 넘어, 실제 환자의 동선을 직접 체험하며 물리적 환경이나 의료진과의 소통 방식에서 발생하는 불편 과업(Pain point)을 발굴한다. 특히 고객의 소리(VOC)에 접수된 민감한 개선 사항들을 선별해 현장에 즉각 적용할 수 있는 솔루션을 도출하는 첨병 역할을 수행할 예정이다.
환자경험 관리는 단순히 치료 결과에 만족하는 것을 넘어, 환자가 의료 서비스를 받으며 인지하는 모든 정서적·물리적 경험을 관리하는 과정이다.
이를 위해 리더들은 소속 부서 팀원들에게 환자경험의 중요성과 긍정적인 피드백을 수시로 공유한다. 병원 구성원 전체가 ‘환자 중심’이라는 가치를 내재화할 수 있도록 인식 개선 캠페인과 교육 활동도 병행할 계획이다.
박재형 세종충남대병원장은 “환자분들이 체감하는 의료서비스의 질 향상은 현장에서의 작은 불편을 발굴하고 개선하는 것에서 시작된다”며 “환자경험리더들의 활동을 통해 우리 병원 구성원들의 인식이 강화되고 결과적으로 환자 중심 의료문화가 한층 더 공고해질 것으로 기대한다”고 밝혔다.
세종충남대병원은 앞으로도 환자 중심 모형을 기반으로 한 지속적인 모니터링과 개선 활동을 통해 지역사회를 대표하는 스마트하고 친절한 거점 병원으로서의 입지를 다져나갈 방침이다.
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