한국보건의료인국가시험원(이하 국시원)이 요양보호사 자격증 관련 행정 절차를 대폭 개선하며 고질적인 민원 해소와 서비스 품질 향상이라는 두 마리 토끼를 잡았다.
국시원은 최근 2년간의 민원 사례를 정밀 분석해 제도 개선을 추진한 결과 고객상담센터 기준 상담 건수가 전년 대비 약 25% 급감하고 자체 고객만족도는 큰 폭으로 상승했다고 29일 밝혔다.
국시원은 요양보호사 자격 취득 과정에서 발생하는 현장의 목소리를 적극 수용해 ‘2026년도 요양보호사 양성지침’을 새롭게 정비했다. 주요 개선 사항으로는 △재가실습 시간 표준화 △교육수료증명서 서식 개정 △교육대상자별 교육 시간 명확화 △현장실습 세부 출석 기준 정립 등이 포함됐다.
특히 경력인정기관이 폐업해 경력을 증빙하기 어려운 경우에 대한 ‘대체 경력증명 방법’을 마련해, 억울하게 자격 취득이 늦어지는 사례가 발생하지 않도록 제도적 사각지대를 보완했다.
단순 반복되는 민원을 줄이기 위한 시스템 개선도 성과를 냈다. 국시원은 자격증 출력 가능 기간과 횟수를 현실에 맞게 조정하고, 서류 미비 시 거쳐야 했던 복잡한 보완 절차를 간소화했다.
그 결과, 2024년 3만9966건에 달했던 상담 민원은 2025년 3만352건으로 1년 만에 약 9600여 건(25%)이 줄어들었다. 행정 효율성이 높아지면서 자체 고객소통채널을 통해 집계된 고객만족도 점수 역시 4.2점(2024년)에서 4.4점(2025년)으로 상승했다.
국시원은 이번 성과에 안주하지 않고 향후에도 다양한 민원 사례를 데이터화하여 시험 관리 전반의 서비스 품질을 높여나갈 계획이다.
국시원 관계자는 “민원 분석은 고객의 불편을 파악하는 가장 빠르고 정확한 방법”이라며 “앞으로도 수요자 중심의 행정 서비스를 실현하고 요양보호사 자격 관리 체계를 더욱 고도화하여 시험 서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.
