환자 A씨는 최근 이대서울병원을 방문하며 스마트폰에 별도의 앱을 설치하거나 회원가입을 하는 번거로움을 겪지 않았다. 진료 예약은 카카오톡으로 간편하게 마쳤고, 병원 도착 전 검사비 결제도 미리 끝냈다. 진료 순서 알림을 받고 진료를 마친 후에는 모바일로 전자 증명서를 발급받아 실손보험 청구까지 ‘원스톱’으로 해결했다.
이대서울병원이 환자의 외래 방문부터 입·퇴원, 귀가 후 보험 청구까지 전 과정을 디지털로 연결하는 ‘스마트 서비스 모델’을 본격 가동하며 의료 서비스의 패러다임을 바꾸고 있다.
이번 모델은 바이타민의 플랫폼 접근성, KT의 AI 기술력, KTis의 운영 노하우가 결합된 결과물이다. 기존 병원 서비스의 고질적 장벽이었던 ‘전용 앱 설치’의 불편함을 없애고, 대중적인 ‘카카오 알림톡’과 AI 시스템을 연계한 것이 핵심이다.
이대서울병원은 지난 2023년 국내 종합병원 최초로 카카오톡 챗봇 기반 예약 서비스를 도입한 데 이어, 최근 원무 프로토콜을 대폭 개선했다. 이를 통해 환자들은 병원 도착 전 창구 대기 없이 진료비를 결제할 수 있게 되었으며, 스마트폰으로 직접 검사 결과를 조회하는 기능도 갖췄다.
입원 절차 역시 한 단계 진화했다. 알림톡을 통한 병실 사전 예약과 간편 수속으로 당일 창구 대기 없는 입원이 가능해졌다. 수술 및 퇴원 진행 현황은 보호자에게 실시간 전송되며, 퇴원 시 병실 내 결제와 연계 택시 호출까지 한 번에 처리할 수 있다.
병원은 진료비 영수증과 세부내역서 등 각종 증명서를 모바일로 발급하는 ‘페이퍼리스(Paperless)’ 환경을 구현해 ESG 경영에도 앞장서고 있다. 서비스 범위는 직원들에게도 확대돼 전자 근로계약서 작성 및 증명서 발급 등 행정 업무의 효율성을 대폭 높였다.
기술적 고도화도 눈에 띈다. 2024년 9월부터 도입된 지능형 고객센터(AICC)는 상담사와 AI의 협업 체계를 구축했으며, 음성인식(STT) 기술을 활용해 환자 상담 내용을 텍스트로 기록하고 키워드를 분석함으로써 더욱 정밀한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
주 웅 이대서울병원장은 “환자들에게 가장 익숙한 채널을 활용해 이용 문턱을 낮춘 것이 이번 서비스의 성공 요인”이라며 “앞으로도 기술과 사람이 공존하는 하이브리드 서비스를 확대해 환자 중심의 스마트 의료 환경을 선도해 나가겠다”고 밝혔다.
