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[편집국] 주선영   syju@nursenews.co.kr     기사입력 2006-07-20 오전 08:59:43

병원들이 고객만족 경영을 최우선 과제로 선정하고 있는 가운데 CS(고객만족)강사로 활동하고 있는 간호사들이 한자리에 모여 정보를 교환하고 벤치마킹하는 시간이 마련됐다.

병원간호사회는 CS강사들의 역량강화를 위한 `CS강사양성 워크숍 심화과정'을 간호사 57명이 참석한 가운데 7월 13～14일 KNA연수원에서 실시했다. 이에 앞서 기초과정은 7월 6～7일에 열렸다.(본보 7월 13일자 보도)

간호사들은 그룹별로 모여 직원서비스 강화, 고객중심 문화조성, 병원환경 개선 등 고객만족을 위한 다양한 방안에 대해 토론했다. 작은 배려가 최고의 서비스를 만든다는 점에 초점을 두고 △세번 이상 벨이 울리도록 전화를 받지 않는다 △환자와 보호자의 질문에 무성의하게 대답한다 △대기 순서를 지키지 않아도 안내하거나 정리해 주지 않는다 등 흔히 하기 쉬운 행동 중에 악의는 없지만 고객을 짜증나게 만드는 것들에 대해 반성하는 시간도 가졌다.

이날 주제강연을 한 유희철 서비스테크 소장은 “고객감동을 실천하기 위해서는 먼저 자신이 하고 있는 일의 가치와 중요성을 인식해야 한다”고 강조했다. 또한 “사소한 행동이 고객을 실망시킨다는 것을 잘 알고 ACT행동을 익혀야 한다”면서 “ACT행동이란 Acknowledge, Circumstance, Tell의 약자로 고객의 요구를 파악해 상황을 잘 설명하고 고객에게 무엇을 해줄 수 있는지 말하는 것”이라고 설명했다.

이어 “자신의 고객인 환자의 입장에 서서 진정으로 이해하기 위해서는 지식이나 경험을 접어두고 환자의 눈으로 보는 것이 중요하다”면서 “고객을 제일로 여기는 마음가짐, 신뢰성 있는 태도, 고객의 입장에서 생각하는 능력이 CS강사에게 가장 필요하다”고 강조했다.

주선영 기자 syju@koreanurse.or.kr