환자 중심 병원을 만들기 위한 환자경험 혁신프로젝트를 대구가톨릭대병원에서 진행하고 있다. 지난해 각 부서에서 다양한 혁신활동을 펼쳤고, 외래간호팀에서는 `사랑의 마음으로 섬김의 행동으로'를 목표로 `보이지 않는 고릴라 찾기'를 전개했다.
환자들의 좋은 경험을 방해하는 요소들을 `보이지 않는 고릴라'로 정의하고, 우리의 관점이 아닌 환자의 관점에서 환자가 중심이 되는 병원을 만들어가는 활동을 펼쳤다. `보이지 않는 고릴라'는 한 가지에 선택적으로 집중하다보면 나머지는 잘 못보고 넘어가며 착각과 그릇된 판단을 하게 되는 현상으로, 유명한 심리학 실험을 통해 입증됐다.
돌이켜 생각해보니 익숙하다는 이유로 간호사 중심으로 일을 하거나, 간호사가 친절하지 못한 이유를 환자에게서 찾기도 했다. 우리는 가장 기본적이고 작은 것부터 변화를 시도해 보기로 했다.
첫 단계로 그동안 모르고 무시하고 지나쳤던, 보이지 않았던 고릴라 찾기에 나섰다. 서로의 행동을 관찰하고, 내 행동을 돌아보며 무엇을 변화시켜야 하는지 함께 고민했다.
우리가 찾아낸 외래간호팀의 보이지 않는 고릴라는 `안돼요!' `기다리세요!' 등 부정적 언어를 사용하는 `함부로 고릴라'와 바쁘다는 이유로 짜증나는 말투를 사용하는 `짜증나 고릴라'였다.
두 고릴라를 퇴출시키기 위해 따뜻한 말투, 밝은 표정, 눈맞춤이 필요하다는 데 인식을 같이 했다. 그중 따뜻한 말투를 가장 먼저 실천하기로 했다. 매일 아침 조회시간에 “함부로 고릴라, 나가! 짜증나 고릴라, 나가!” 구호를 함께 외치며 본격적인 보이지 않는 고릴라 소탕 작전을 시작했다.
응대지침서를 바탕으로 서로 마주보고 정중하게 정확한 호칭으로 부르며 고객을 응대하는 연습도 했다. 조금은 퉁명하게 들릴 수 있는 사투리와 목소리 톤을 바꾸기란 참으로 어색한 일이었다.
하지만 다함께 노력한 결과 변화의 바람이 불기 시작했다. 조회시간이 웃음 넘치는 시간이 됐고, 업무에 생기가 넘쳤고, 보다 즐거운 마음으로 간호에 임하는 우리를 발견하게 됐다. 환자분들도 너무 좋아하셨고, 고맙다는 인사도 자주 듣게 됐다.
혹시라도 무의식중에 `함부로 고릴라'와 `짜증나 고릴라'를 연상케 하는 행동을 할 때면 간호팀장님이 단체 대화방에 재미있는 이모티콘과 함께 `고릴라 출몰!'이라는 글을 올려줘 경각심을 일깨워줬다.
그동안 `나는 고릴라가 아닐 거야!' `잘하는데 뭐!' `우리는 문제가 없어!'라고 생각했었다. 우리가 하던 대로 생각하고 행동하는 것이, 익숙한 것이 편하고 당연하다고 여겼다. 하지만 보이지 않는 고릴라 찾기 활동을 펼치며 나의 관점이 아닌 상대의 관점에서 바라보고 이해하는 것을 배웠다. 내가 변화되고, 우리가 변화할 수 있는 기회가 됐다.
올해 외래간호팀에서는 `눈을 맞추고 웃는 얼굴로 인사하겠습니다'를 목표로 또 다른 보이지 않는 고릴라 찾기 활동을 하고 있다.
