병원간호사회(회장 박영우)가 실시한 ‘환자경험 중심의 서비스 디자인’ 교육에서는 각 병원에서 실시한 환자경험 중심의 병원서비스 디자인 사례가 소개됐다.
◇ 수술 전 불안감 감소 프로젝트 = 서울아산병원에서는 수술 단계별로 다양한 활동을 통해 불안요소를 줄이고 있다. 우선 수술이 결정되면 외래에서 바로 수술 관련 정보가 수록된 모바일사이트 주소를 문자메시지로 보내준다. 환자는 미리 수술 설명서와 수술 진행 과정에 대한 동영상을 본 후 입원하게 된다.
환자가 불안감을 가장 많이 느끼는 수술실 앞 대기시간을 줄이기 위해 수술실에서 병실로 환자 이송을 요청할 때 ‘지금 내려보내 주세요’라고 말하는 대신 ‘ 00시까지 내려보내 주세요’라고 바꿨다. 그 결과 평균 수술실 앞 대기시간이 21분에서 15분으로 줄었다.
◇ 소아응급센터 환경디자인 = 명지병원은 어린이 환자들의 불안감을 줄이기 위해 소아응급센터의 출입문을 우주선처럼 만들고, 침대머리 벽을 오두막집 지붕처럼 꾸몄다.
응급실 안내판과 설명문을 환자의 시선이 머무는 곳에 눈높이에 맞춰 달았으며, 낙상 위험이 높은 만취환자를 위한 낮은 침대를 마련했다. 건강검진센터 ‘숲마루’를 나무가 있고 시내물이 흐르는 자연친화적 환경으로 꾸몄다.
정형외과 외래의 진료공간을 넓히고, 침대에 레일을 설치해 이동이 가능하도록 했다. 침대 위에서 환자가 자세를 바꾸는 대신 의사가 이동하며 진료하도록 한 것이다. 진료 테이블에 환자가 잡고 일어설 수 있도록 안전바를 달아 낙상 위험을 줄였다.
◇ 그림 활용 진료순서 안내지 = 부민병원에서는 환자들의 병원 이용을 돕기 위해 진료순서 안내지를 제작해 외래 방문이나 입원 시 제공하고 있다. 기존의 글 위주로 된 설명서와 달리 글자를 줄이고 그림을 많이 활용했다. ‘채혈실’ ‘근전도 검사’ 등의 용어를 관련 이미지를 함께 표기해 이해를 돕고 있다.
◇ 사인물 컬러시스템 도입 = 세브란스병원은 환자들이 병원 시설물을 쉽게 찾을 수 있도록 사인물에 컬러시스템을 도입했다. 본관은 파란색, 어린이병원은 노란색 등으로 통일해 한 눈에 알아볼 수 있게 했다.
병원 내 휴게 공간으로 아트스페이스, 미디어아트월, 옥상 공원 등을 다양하게 마련했다. 진료 간 대기시간이 긴 외래 환자 등을 위해 대학캠퍼스와 이어지는 산책로 ‘올레길’을 조성했다. 환자경험 페스티벌, 플래시몹 공연 등 다양한 이벤트를 열어 즐거운 경험을 선사하고 있다.
원무매니저 제도를 도입해 병원 업무와 관련한 모든 행정서비스를 원스톱으로 처리하고 있다.
