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<논문> 간호사의 ‘친화적 의사소통’ 중요
간호서비스 만족할 때 병원서비스 만족 높아
[편집국] 주혜진 기자   hjjoo@koreanurse.or.kr     기사입력 2017-06-13 오후 02:34:15

간호사의 친화적 의사소통 스타일이 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도에 미치는 영향력이 큰 것으로 나타났다.

이는 서향란 예수병원 간호사 외 7명의 연구논문 `환자가족이 지각하는 간호사의 의사소통 스타일, 간호서비스 만족, 병원서비스 만족과 병원 재이용 의도 관계연구'에서 제시됐다. 임상간호연구 2016년 12월호에 게재됐다.

연구팀은 환자가족들을 대상으로 간호사의 의사소통 스타일(친화적·정보제공적·권위적 유형), 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도 등 4개 영역에 대해 설문조사했다. 기관생명윤리위원회(IRB)의 승인을 받았다.

연구결과 간호사의 `친화적 의사소통 스타일'이 간호서비스 만족, 병원서비스 만족, 병원 재이용 의도에 미치는 영향이 가장 컸다.

첫째, 간호사의 `친화적 의사소통 스타일'은 간호서비스 만족에 56%의 직접적 영향력을 나타냈다. 병원서비스 만족에는 30.7%의 간접적 영향력, 병원 재이용 의도에는 25.1%의 간접적 영향력을 보였다.

이에 비해 `정보제공적 의사소통 스타일'은 간호서비스 만족에 13.9%의 직접적 영향력, 병원서비스 만족에 19.8%의 직접적 영향력, 병원 재이용 의도에 22.4%의 간접적 영향력을 보였다.

`권위적 의사소통 스타일'은 간호서비스 만족에 -19.4%의 직접적 영향력, 병원서비스 만족에 -10.7%의 간접적 영향력, 병원 재이용 의도에 -8.7%의 간접적 영향력을 나타냈다.

그러나 간호사가 권위적 의사소통 스타일을 사용한다 할지라도 적절한 간호서비스를 제공할 경우에는 병원서비스 만족이나 병원 재이용 의도에 부정적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

둘째, `간호서비스 만족'은 `병원서비스 만족'에 54.9%의 높은 직접적 영향력을, `병원 재이용 의도'에 44.8%의 높은 간접적 영향력을 나타냈다.

셋째, `병원서비스 만족'은 `병원 재이용 의도'에 81.6%의 강한 직접적 영향력을 보였다.

이처럼 간호서비스에 대한 만족이 병원서비스에 대한 평가 전체나 병원 이미지 형성에 큰 영향을 미치는 것으로 분석됐다. 양질의 간호서비스가 제공됐을 때 환자가족의 만족도가 높아지고, 병원에 긍정적인 이미지가 형성돼 병원 재이용 의도에 강한 영향을 미치는 것이다.

연구팀은 “간호서비스 향상을 위해 간호사의 의사소통 스타일을 친화적으로 전환시킬 수 있는 프로그램 개발과 교육이 필요하다”고 제언했다.

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