◇말 통하는 안전한 의료서비스 … 환자 만족도 향상
후배도 많이 생기고, 제법 익숙해져가는 업무에 안정을 찾아가고 있던 나에게 또 다른 시련이 다가왔다. 내가 근무하던 내과병동에 외국인환자들이 입원하기 시작한 것이다.
주로 항암치료를 위해 입원하는 환자들이었기 때문에 주관적인 증상으로 나타나는 부작용들을 알기 위해서는 의사소통이 중요했다. 짧지만 간단한 영어와 바디랭귀지를 이용하면 문제가 없을 것 같았다.
하지만 환자들은 러시아와 카자흐스탄 국적이었고, 대부분 영어를 한마디도 할 줄 몰랐다. 입원 당시에는 한국인 코디네이터가 같이 동행해줬기에 통역을 통해 간호정보조사지를 작성했다. 하지만 주치의에게 알리고 검사처방을 받아 검사실 안내를 위해 찾아갔더니 같이 왔던 코디네이터는 가고 없었다.
급한 대로 우리는 구글번역기를 통해 대화를 시도했지만 이마저도 여의치 않았다. 예를 들어 '금식하세요'라고 입력을 하고 보여줬는데, 환자가 자꾸 갸우뚱하면서 무슨 말인지 모르겠다는 제스처를 취했다. 번역된 러시아어를 다시 한글로 번역하니 '제발, 게시물'이라고 알려줬다. 다시 '금식'이라고 단어만 입력했더니 이번에는 '기아'라고 번역됐다. 제대로 번역된 경우에도 환자가 말로 대답을 하면 우리가 알아듣지를 못하니 서로 답답하기만 했다.
외국인환자들이 하나 둘 늘어갈 무렵, 순천향대 부천병원에서는 외국어강좌를 개설했다. 처음 교육을 다녀온 다음날, 배운 러시아어로 환자에게 인사를 건넸더니 놀라며 환한 웃음으로 반겨줬다. 꾸준히 더 배우고 싶었지만 3교대 근무를 하며 강좌시간을 맞추기는 어려웠다.
그래서 병동에서는 자주 사용하는 지시처방이 적힌 낱말카드를 사용하기 시작했지만, 일방적인 의사소통만 가능할 뿐이었다.
이후 나는 QI팀으로 발령을 받았다. 우리 병원을 찾는 외국인환자들의 국적은 더욱 다양해졌고, 더 많은 진료과에서 치료 중임을 알게 됐다. 외국인환자들은 표현하지 못했을 뿐 많이 긴장하고 불안했을 것이다.
마취과 QI활동을 통해 전신마취 수술을 하는 러시아환자를 위한 시스템을 구축했다. 설문지를 통해 환자들의 요구도를 직접 확인한 결과 회복 중일 때 가장 불편하다고 했다.
그래서 회복 중일 때 양방향 의사소통이 가능하도록 그들이 원하는 의사소통 도구(판넬, mp3 음성파일)를 개발했다. 그 결과 안전하고 정확한 의료서비스를 제공하는 것뿐만 아니라 만족도도 높일 수 있었다.
또한 분만실에서는 외국인환자들을 위한 분만 프로세스를 구축하는 QI활동을 진행했다. 단계가 복잡해 통역사 의존도가 높았던 문제를 해결하고, 직원들의 만족도까지 높아지는 결과를 낳았다. 특히 입원했던 한 산모가 본인이 기록용으로 촬영한 분만과정 영상을 유튜브에 업로드함으로써 병원이 홍보되는 시너지 효과까지 얻었다.
바람은 하나뿐이다. 우리 병원을 찾아온 환자들, 우리나라의 병원을 찾는 모든 환자들. 그들이 모두 안전하게 치료받고 건강히 집으로 돌아가기를!
