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환자경험 평가 ‘간호사 서비스’ 만족도 가장 높아
간호사 서비스 만족도 86.1점 --- 6개 평가영역 중 1위
[편집국] 정규숙 편집국장   kschung@koreanurse.or.kr     기사입력 2020-07-09 오전 09:04:34

입원 중 경험한 의료서비스 ‘환자가 직접 평가’

심평원, 2차 환자경험 평가결과 홈페이지에 공개

의료서비스에 대한 환자들의 경험을 평가한 결과 ‘간호사 서비스’ 영역에 대한 만족도가 평균 86.1점으로 6개 평가영역 중 1위를 차지했다.

건강보험심사평가원(원장 김선민)은 ‘2차 환자경험 평가’ 결과를 7월 9일 심사평가원 홈페이지를 통해 공개했다. 1차 평가는 2017년, 2차 평가는 2019년 실시됐다.

2차 환자경험 평가점수는 전체 평균 82.7점으로 나타났으며, 간호사 서비스 점수가 가장 높았다. 6개 영역별로 보면 △간호사 서비스 = 86.1점 △의사 서비스 = 81.6점 △투약 및 치료과정 = 82.8점 △병원환경 = 82.6점 △환자권리보장 = 80.2점 △전반적 평가 = 82.5점으로 나타났다.

◇간호사 서비스 1위, 문항별 순위는 1차 때 보다 하락 = 간호사 서비스에 대한 평균점수는 1차 평가(88.8점)에 이어 2차 평가(86.1점)에서도 6개 영역 중 가장 높았다.

1차 평가에도 참여했던 기존 병원은 2차 평가에서 평균 87.0점, 2차 평가에 처음 참여한 신규 병원은 평균 84.8점을 받았다.

간호사 서비스의 4개 문항별 순위 역시 모두 상위를 차지했다. 하지만 1차 평가 때 보다는 순위가 낮아졌다. 1차 평가 때 점수가 높은 문항 1, 2, 3위를 모두 간호사 서비스가 차지한 것에 비하면 순위가 하락한 것이다.

4개 문항별 평가점수 및 순위를 1차 평가→2차 평가 결과로 보면 다음과 같다.

△환자에 대한 존중/예의 = 89.9점(1위)→86.4점(6위) △경청 = 89.3점(2위) →86.8점(4위) △환자의 도움 요구 관련 처리 노력 = 88.9점(3위)→86.5점(5위) △병원생활 설명 = 87.3점(7위)→84.9점(8위).

간호사 서비스 문항 내용은 △담당간호사는 귀하를 존중하고 예의를 갖추어 대하였습니까? △담당간호사는 귀하의 이야기를 주의 깊게 들어주었습니까? △담당간호사는 병원생활에 대해 알기 쉽게 설명해주었습니까? △담당간호사는 귀하가 도움을 필요로 할 때, 귀하의 요구를 처리하기 위하여 노력하였습니까? 등이다.

◇ 300병상 이상 154곳 2만3924명 대상 = 환자경험 평가는 의료서비스를 이용한 환자로부터 입원기간 중에 겪었던 경험을 확인하는 것이다. 환자의 의견과 가치가 존중되는 환자중심 의료문화를 확산시켜 국민이 체감하는 의료 질 향상을 실현하고자 실시하는 평가이다. 2017년 처음으로 평가가 실시됐으며, 2019년 실시된 2차 평가 결과가 이번에 발표된 것이다.

2차 평가를 실시한 대상은 상급종합병원과 300병상 이상 종합병원에 입원했다 퇴원한 지 8주 이내의 19세 이상 성인 환자본인이다. 전화설문조사(2019년 5∼11월)를 실시했다. 상급종합병원 42개와 종합병원 112개(총 154개) 기관에서 2만3924명이 응답했다.

이는 1차 평가 때 상급종합병원 42개와 500병상 이상 종합병원 53개(총 95개) 기관, 1만4970명을 대상으로 실시했던 것에 비해 300병상 이상으로 확대돼 기관 수와 인원이 1.6배 정도 늘었다.

◇6개 영역 평균 82.7점, 1차 때 보다 낮아져 = 평가영역은 △간호사 서비스(4개 문항) △의사 서비스(4개 문항) △투약 및 치료과정(5개 문항) △병원환경(2개 문항) △환자권리보장(4개 문항) △전반적 평가(2개 문항) 등 6개 영역 총 21개 문항이다.

6개 영역 전체 평균은 82.7점으로 이는 1차 평가 때 평균 83.9점보다 다소 낮아졌다. 1차 평가에도 참여했던 기존 병원은 83.5점, 2차 평가에 처음 참여한 신규 병원은 81.6점이었다.

복지부는 “이번 2차 환자경험 평가의 각 영역별 점수는 신규 대상기관의 평가 진입 등으로 인해 1차 대비 다소 낮아졌다”고 설명했다.

◇의사 서비스 등 평가결과 = ‘의사 서비스’ 영역은 평균 81.6점으로 나타났다. 환자를 대하는 태도인 존중/예의는 87.8점(2위), 경청은 87.4점(3위)로 최상위 순위를 차지했다. 반면 의사를 만나 이야기할 기회는 74.4점(20위), 회진시간 관련 정보 제공은 76.6점(19위)으로 문항별 순위가 최하위였다.

‘투약 및 치료과정’ 영역은 평균 82.8점으로 나타났다. 투약·검사·처치 관련 이유 설명은 80.9점(14위), 투약·검사·처치 관련 부작용 설명은 79.1점(16위), 환자 통증을 조절하기 위한 의료진의 노력은 82.5점(11위), 질환에 대한 위로와 공감 여부는 78.4(17위), 퇴원 후 주의사항 및 치료계획에 대한 정보 제공은 93.2점(1위)이었다.

‘병원환경’ 영역은 평균 82.6점으로 나타났다. 깨끗한 환경 81.8점(12위), 안전한 환경 83.4점(9위)이었다.

‘환자권리보장’ 영역은 평균 80.2점이었다. 공평한 대우 85.2점(7위), 불만 제기의 용이성 71.6점(21위), 치료 결정과정 참여 기회 77.5점(18위), 신체 노출 등 수치감 관련 배려 80.4점(15위)으로 나타났다.

‘전반적 평가’는 평균 82.5점이었다. 입원경험에 대한 종합 평가 83.2점(10위), 타인에게 이 병원을 이용하도록 추천할 것인지 여부 81.7점(13위)으로 나타났다.

◇ 병원별 평가결과 공개 = 심사평가원은 154개 병원 평가결과를 홈페이지(www.hira.or.kr)에 공개했다. 홈페이지→병원·약국→병원평가정보→평가항목 중 ‘환자경험’에서 검색하면 볼 수 있다.

해당 병원의 의료서비스 수준을 한 눈에 볼 수 있도록 6개 평가영역별 점수를 게재했으며, 전체 평균 및 최대값을 함께 게재해 비교해 볼 수 있도록 했다. 병원별 환자구성이 다름을 보정해 산출했다.

간호사 서비스 영역의 경우 최대 93.4점부터 최소 73.6점까지 분포했다.

의사 서비스는 74.6점∼88.8점, 투약 및 치료과정은 74.3점∼90.6점, 병원환경은 63.7점∼92.6점, 환자권리보장은 71.2점∼86.5점, 전반적 평가는 70.1점∼91.9점이었다. 기관 간 편차가 가장 큰 영역은 병원환경이었다.

한편 심사평가원은 “두 차례 진행한 환자경험 평가에 대한 결과분석을 통해 개선방안을 마련하기 위한 위탁 연구를 추진 중”이라며 “환자중심 평가의 중장기적 발전방안을 마련할 계획”이라고 밝혔다.

강희정 업무상임이사는 “2차 환자경험 평가가 확대돼 의료 질 평가에 있어 환자참여가 제도화됐으며, 앞으로 평가결과에 더 많은 국민의 목소리를 반영해 환자중심 의료문화가 보다 확산될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

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