의료기관

[편집국] 이경주기자   kjlee@koreanurse.or.kr     기사입력 2011-09-06 오후 14:17:26

환자와 보호자들은 간호사가 친절한 말투로 공감해주고, 따뜻한 태도로 대해주고, 문제를 해결해줄 때 만족하며 칭찬하는 것으로 나타났다.

　이는 이정희 분당서울대병원 QA파트장의 간호학 석사학위논문(을지대) `병원 VOC(Voice of customer)에 나타난 간호커뮤니케이션의 내용분석'에서 밝혀졌다. 고객의 소리(VOC)는 환자나 보호자들이 의료인에 대해 칭찬 / 불만족한 내용을 서면, 인터넷, 전화, 고객상담실 방문 등으로 접수한 내용을 말한다. 수도권 일개 대학병원의 간호사 칭찬사례(58건) 및 불만사례(41건) 원문을 분석했다.

　간호사 칭찬사례에서 나타난 핵심개념을 분석한 결과 6개 범주가 도출됐다. △친절한 말투로 공감하고 응대해주는 `반응하기' △편안하고 따뜻한 태도로 대해주는 `다가가기' △적극·신속하게 문제를 해결해주는 `해결하기' △환자를 진심으로 위하고 한결같은 모습을 보이는 `참여하기' △격려와 위로를 해주는 `이해하기' △`힘 돋우기'. 이중 반응하기, 다가가기, 해결하기가 78%로 대부분을 차지했다.

　반대로 불만사례의 88%를 차지한 범주는 간호사가 부적절하게 반응하거나, 불충분하게 문제를 해결하고, 부적절하게 다가왔을 때인 것으로 나타났다.

　칭찬하거나 불만을 표출하는 경우는 환자의 상황에 따라 차이가 있었다. 외래에 처음 온 환자는 간호사가 적극적으로 안내하고 설명했을 때, 외래를 오래 다닌 환자는 업무를 신속·정확하게 처리해줬을 때 칭찬했다. 입원환자는 간호사가 한결같고 진심어린 태도를 보였을 때 칭찬했다. 중환자실 입원환자의 보호자들은 환자 상태에 대해 꼼꼼하게 설명해줄 때 위로와 감동을 받았다. 질병을 진단받은 초기 환자들은 쉽고 구체적인 설명을 들었을 때, 감염환자들은 편견 없이 공정하게 대해주는 간호사를 만났을 때 칭찬했다.

　불만을 심하게 나타낸 사례는 주로 신생아실, 검사실 대기 과정, 정맥주사 삽입, 다른 과 병동에 입원한 경우 등에서 발생했다.

　이정희 간호사는 “환자와 보호자가 처한 상황을 이해하고 적절한 간호커뮤니케이션을 하는 것이 중요하다”면서 “고객의 소리를 간호사 교육자료로 활용하고, 환자상황별 간호커뮤니케이션 시뮬레이션 프로그램 개발할 필요가 있다”고 제언했다.