"치료의 시작은 존중에서" 환자와 신뢰 형성
비대면 의료서비스 고도화 --- 환자 편의성 향상
세브란스병원(병원장 하종원)은 한국생산성본부가 선정하는 국가고객만족도(NCSI)에서 11년 연속 1위를 달성했으며, 이는 병원으로는 국내 최초라고 밝혔다.
세브란스병원은 환자 존중캠페인을 비롯해 코로나19 확산에 따른 비대면 의료서비스 고도화, 환자들의 경험을 바탕으로 한 병원 시스템 개선 등에서 높은 평가를 받았다.
세브란스병원은 환자들이 치료를 받는 과정에서 경험하는 심리적 불안과 불편을 줄이고, 배려와 존중을 받는다고 느낄 수 있도록 다양한 제도를 마련했다. 개인의 프라이버시를 지키고, 의료진과 환자는 물론 환자와 환자 간 에티켓을 지키는 치유환경도 조성했다.
환자들이 병원을 이용하며 느낄 수 있는 안전문제나 다양한 불편사항도 지표를 마련해 관리하고 있다.
하종원 세브란스병원장은 “환자들이 치료를 받는 것을 넘어 존중을 받는다고 느낄 수 있도록 병원에서 제공하는 모든 서비스에 공감과 배려가 필요하다”면서 “세브란스병원은 모든 시설이나 인력, 서비스를 개선하고 나아가 병원과 환자 모두가 상호 신뢰관계를 구축할 수 있도록 새로운 의료문화를 만들어 나가고 있다”고 말했다.
병실과 검사실 커튼에 환자의 동의를 구할 수 있는 ‘커튼 푯말’을 설치했다. 입원환자에게서 발생할 수 있는 불필요한 신체 노출을 최소화하기 위해서다.[사진 제공=세브란스병원]
환자 존중하는 문화 확산 --- 커튼 푯말, 공감카드 등
○ 세브란스병원은 병실과 검사실 커튼에 환자의 동의를 구할 수 있는 ‘커튼 푯말’을 설치했다. 환자들이 입원이나 검사, 치료를 받는 과정에서 발생할 수 있는 불필요한 신체 노출을 방지하기 위해서다. 의료진이라도 입원공간에는 환자에게 확인을 한 후 들어간다.
○ 환자와 보호자 간에도 존중할 수 있는 분위기를 형성하기 위해 병실생활에서 지켜야 할 기본적인 에티켓을 ‘애니메이션 교육자료’로 만들어 제공하고 있다. 자료에는 입원생활에 대한 각종 안내 내용을 담았다.
○ 입원환자들을 위한 ‘공감카드’도 새롭게 도입했다. 공감 문구를 담은 캘리그라피와 일러스트 이미지를 제작해 카카오톡으로 전송하고 있다. 계절별로 힐링과 응원, 사랑, 용기 등 7가지 테마로 제작한다. 이를 통해 입원생활에 대한 불안감을 해소하고, 병원과 신뢰관계를 형성하고 있다.
○ 입원환자들이 자신의 상태나 향후 치료계획 등 궁금한 점을 해소할 수 있도록 ‘회진 게시판’을 운영하고 있다. 회진시간 안내와 함께 환자나 보호자가 궁금한 내용을 미리 메모해 회진 게시판에 부착하면 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있다.
○ ‘꿀잠 프로젝트’는 불필요한 소음과 조명을 최소화해 환자들이 숙면을 취할 수 있도록 돕는다. 이와 함께 수술이나 시술을 앞둔 환자의 금식 시간을 최소한으로 줄여 불안감을 줄이는 동시에 빠른 회복을 이끄는 ‘공복탈출 프로젝트’ 등 다양한 프로그램을 운영하며 치유 효과와 만족도를 높이고 있다.
코로나19 확산에 비대면 의료서비스 고도화 실현
세브란스병원은 코로나19 확산에 따라 환자들의 안전을 위해 비대면 의료서비스를 고도화하고, 업무 효율을 향상시켰다.
○ 최근 혈압과 신장, 몸무게 등을 측정하는 자가신체계측 키오스크를 병원 전 진료과에 도입했다. 측정결과는 자동으로 전자의무기록(EMR)과 연동돼 환자가 일일이 결과지를 들고 다니지 않도록 편의성을 높였다. 의무기록도 효율적으로 관리할 수 있게 됐다. 환자의 신체계측 결과를 다른 사람이 볼 수 없도록 가림막을 설치했다.
○ 진료를 받으러 온 환자들에게 진료 전 안내문을 디지털로 구현해 개인별 맞춤형으로 발송하고 있다. 모바일 앱 진료문진조사 내용도 진료과를 확대해 환자들의 진료 대기시간을 단축시켰다. 사전문진 데스크를 운영해 모든 내원객을 대상으로 사전문진과 마스크 착용, 손위생을 준수하도록 안내했다. 모바일 QR코드 사전문진 시스템을 도입해 출입 절차를 간소화했다.
○ 환자용 모바일 앱 ‘MY 세브란스’ 기능 고도화로 편의성을 대폭 높였다. 실손보험 청구 서비스를 39개 보험사로 확대하고, 환자식 메뉴 확인과 영양상담 일정도 관리 기능을 추가했다. 외래 약처방 내역증명서 등 증명서 확인도 가능하다.
○ AI 챗봇 ‘세라(SERA)’를 오픈했다. 세라는 안내, 예약, 원무, 외래, 검진 등 다양한 서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 제작됐다. 고객 문의에 대해 텍스트, 이미지 등 다양한 형태로 답변을 제공하는 사용자 중심의 성장형 프로그램이다.
의료진이 환자가 ‘회진 게시판’에 써놓은 궁금한 사항에 대해 설명하고 있다. 환자나 보호자가 회진 전 궁금한 내용을 미리 ‘회진 게시판’에 메모해 두면 의료진에게 자세한 설명을 들을 수 있다.[사진 제공=세브란스병원]
병원 이용만족도 조사 확대 --- 각종 지표 정기 모니터링
세브란스병원은 다양한 환자 경험을 공유하며, 환자와 보호자들의 병원 이용만족도를 높이고 있다.
퇴원환자나 응급실·검사실 등 이용 환자를 대상으로 진행하던 만족도 조사를 외래까지 확대해 환자들의 불편사항을 개선하고 있다. 만족도 조사결과는 각 진료과별로 공유돼 서비스 개선을 위한 참고자료로 활용된다.
진료 대시시간을 비롯해 대기공간 환경, 검사·입원 프로세스 등 환자들이 이용하는 시설과 진료·검사·치료 등 모든 단계별로 지표를 설정해 개선사항을 점검하고 있다. 개선 내용이 준수되고 있는지도 정기적으로 점검하고 있다.
그 결과 환자나 보호자들이 이동할 때 충돌로 발생할 수 있는 문제를 방지하기 위해 사각지역에 반사경을 설치하고, 화장실 낙상 방지패드를 설치 한 것이 대표적인 개선 사례다.
