“환자가 병원을 이용하는 과정 중에 간호에 대한 좋은 경험을 축적할 수 있도록 만드는 것이 중요하다.”
이는 대한종양간호학회가 개최한 학술대회에서 환자경험에 대해 강연한 최정윤 GROW E&C 대표가 강조한 말이다.
최정윤 대표는 “간호사에게는 병원이 일상적인 경험을 하는 곳이지만 환자에게는 비일상적인 경험을 하는 곳”이라면서 “이런 차이를 이해하고 환자들의 불안감을 줄이기 위해 노력해야 한다”고 밝혔다.
특히 간호서비스에 있어서 환자와의 `공감'을 강조했다. “환자경험 중심의 간호서비스는 공감을 통해 환자의 문제해결과 정서지지를 제공해 병원을 이용하는 과정 중 간호에 대한 좋은 경험이 축적될 수 있게 하는 것”이라면서 “공감은 감정이입이나 동정이 아닌 타인에 대한 인지적 이해능력이자 정서적 반응능력”이라고 말했다.
이어 “환자의 입장과 문제를 공감하기 위해선 관찰하고, 질문하고, 환자 입장에서 체험하는 등의 방법을 사용해 환자가 느끼는 것과 동일하게 느낄 수 있도록 노력해야 한다”며 “고정관념과 선입견을 배제하고, 환자가 경험하고 있는 문제 자체에 대해 이해하고 통찰해야 한다”고 조언했다.
최정윤 대표는 “환자는 질병이 치료된 방식이 아니라 한 인간으로서 자신이 돌보아진 방식을 갖고 의료서비스와 병원을 판단한다”고 말했다.
이어 “커뮤니케이션경험의 경우 말 한마디와 행동 하나에 따라 좌우될 수 있다”면서 “매뉴얼에 의한 응대가 아니라 유연성을 길러 스스로 감정관리를 잘 할 수 있어야 한다”고 조언했다.
또한 “병원에서 힘든 경험을 한 환자에게 `고생하셨다' `궁금한 것이 있으면 언제든 물어봐 달라' 등과 같이 말해주면 좋은 커뮤니케이션 경험이 쌓이는 감동 포인트(choke-point)가 될 수 있다”고 말했다.
최유주 기자
‘환자경험’ 평가 2017년 첫 실시
간호사 서비스 만족도 가장 높게 나타나
환자경험 평가는 의료서비스를 이용한 환자로부터 입원기간 중에 겪었던 경험을 확인하는 것이다.
환자 중심의 의료문화 확산과 국민이 체감하는 의료서비스의 질 향상을 위한 평가이다.
보건복지부와 건강보험심사평가원은 환자가 직접 참여한 `의료서비스 환자경험' 평가를 2017년 처음 실시했다. 상급종합병원 및 500병상 이상 종합병원에 입원했다 퇴원한 환자를 대상으로 진행됐으며, 평가결과는 심평원 홈페이지를 통해 2018년 공개됐다.
첫 평가결과 `간호사 서비스' 영역 4개 문항에 대한 만족도가 평균 88.8점으로 6개 평가영역 중 가장 점수가 높은 것으로 나타났다.
각 문항별로 보면 △존중 / 예의 = 89.9점(1위) △경청 = 89.3점(2위) △병원생활 설명 = 87.3점(7위) △도움 요구 관련 처리 노력 = 88.9점(3위)으로 나타났다.
괄호 안은 전체 6개 영역, 21개 문항 중에서 해당 간호사 서비스가 차지한 순위다. 즉 평가영역 전체 문항 중 점수가 높은 1, 2, 3위를 모두 `간호사 서비스'가 차지했다.
2차 환자경험 평가는 심평원에서 2019년 5월 20일부터 약 6개월간 실시했다.
상급종합병원 및 300병상 이상 종합병원 154곳으로 대상이 확대됐다. 1일 이상 입원경험이 있는 만 19세 이상 성인 약 25만명을 대상으로 전화 설문조사를 실시했다.
정규숙 기자
