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[편집국] 김숙현기자   shkim@koreanurse.or.kr     기사입력 2013-04-23 오후 15:21:25

◇ 병원 CS리더 역할 중요

　“긍정적인 고객경험관리를 위해선 MOT(고객접점)관리가 필요하며, MOT관리에 있어 CS(고객만족)리더의 역할이 무엇보다 중요하다.”

　“훌륭한 CS리더가 되기 위해서는 뛰어난 업무능력과 자신만의 서비스 철학, 동료의 협력을 이끌어낼 수 있는 전달력과 설득력이 필요하다.”

　이는 병원간호사회가 `MOT' 주제로 개최한 CS리더 교육에서 제시된 내용이다. 임소라 B&S커뮤니케이션즈 대표컨설턴트가 MOT관리의 중요성과 CS리더의 역할에 대해 강연했다.

　임소라 대표는 “고객의 불만을 해소하는 정도에 그쳤던 과거와 달리 현재 병원에서의 고객서비스는 적극적인 고객경험관리를 통해 고객의 만족을 유도해 내는 것에 초점을 맞추고 있다”고 말했다.

　이어 “긍정적인 고객경험관리를 위해서는 MOT관리가 중요하며, MOT관리를 통해 모든 직원이 역량을 갖추고 일관된 접점서비스를 제공할 수 있도록 해야 한다”고 말했다.

　MOT(Moment Of Truth : 고객접점)란 고객이 제공된 서비스에 대한 판단과 평가를 내리고 만족과 불만족을 느끼는 짧은 순간으로, 서비스 제공자와 고객이 만나는 모든 접점이 MOT가 된다. 스웨덴의 마케팅 학자 리차드 노만이 처음으로 사용한 개념이다.

　임소라 대표는 “MOT관리에 있어 직원들이 MOT 상황에 일관되게 대응하기 위한 지침서인 MOT 매뉴얼을 개발·교육·평가하는 원내 CS리더의 역할이 무엇보다 중요하다”며 “CS리더는 조직의 요구와 직무의 요구, 직원들의 개인적 요구를 통합해 각 병원의 상황에 적합한 MOT 매뉴얼을 개발해야 한다”고 말했다.

　이어 “훌륭한 CS리더가 되기 위해서는 뛰어난 업무능력과 더불어 자신만의 서비스 철학을 가져야 하며, 동료들로부터 협력을 이끌어 낼 수 있는 전달력과 설득력을 갖춰야 한다”고 말했다.